坚持和发展新时代“枫桥经验” 扎实推进“网上枫桥”工作实践
来源：《长安》杂志 编辑：王岩
习近平总书记强调，走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心。河北省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十届三中全会“强化市民热线等公共服务平台功能”部署，深刻把握互联网时代矛盾纠纷和信访问题萌芽显现、传播发展的客观规律，充分发挥互联网贴近群众、高效快捷的特点，坚持走好新形势下网上群众路线，通过整合各类线上诉求渠道，打造权威工作平台全面汇聚吸附、高效精准回应群众矛盾诉求，探索开展“网上枫桥”工作实践，进一步提升社会矛盾纠纷预防化解能力，有效维护全省社会大局安全稳定。
一、充分认识“网上枫桥”的重要意义
习近平总书记指出：“过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”随着网络信息技术的飞速发展，手机已成为日常生活中不可或缺的一部分，近乎成为人体的一个“器官”。群众反映问题的主渠道已经由网下转到网上，全省12345热线受理诉求数量连年递增，人民网留言、长城网等群众反映诉求渠道均呈大幅上升势头，2023年全省受理办理信访事项中，网上信访占比超过60%，越来越多的群众选择通过网络和新媒体平台表达诉求、反映问题，群众通过手机、利用互联网表达意见已成为常态。
在工作中，网上群众工作还存在很多不适应的问题。一是重视程度不够。认为群众在虚拟空间提出的诉求都是“不着急、不要紧”的事情，没有把互联网作为新形势下反映民意的“晴雨表”，开展群众工作的理念跟不上时代发展的步伐。二是问题处置不及时。网上群众工作的机制建设、队伍建设都存在短板，与信息化时代“即时反馈”的特点、运用科技手段的能力要求存在较大差距，对群众的网上诉求回应不够迅速。三是网上网下联动不足。网上发现与网下解决衔接不紧密，部分单位在网上只能进行一些简单的政策咨询和流程式的服务项目，既没有耐心细致地解释，也解决不了较为复杂的矛盾纠纷，逐步发展为群众从网上反映转到线下上访，甚至引发不稳定因素。四是网上问题回应不力。不少地方都是“谈舆色变”，实则是“本领恐慌”，一旦出了舆情事件，既不愿意下功夫解决问题，也不善于正面发声、科学引导。因此，工作中，必须认真研究网上网下矛盾纠纷、群众诉求的形势特点，坚持和发展新时代“枫桥经验”，主动适应互联网时代的特点、适应网上矛盾纠纷数量激增的迫切需要，扎实推进“网上枫桥”工作实践，努力实现网上问题网上发现、网上解决，提升矛盾风险预防化解新质战斗力。
二、努力探索“网上枫桥”的实践路径
习近平总书记指出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。”推动“网上枫桥”工作实践，实质是强化互联网思维，充分发挥互联网时代信息优势，深化互联网在排查化解社会矛盾中的实际应用，推进基层治理精准化、公共服务高效化，推动矛盾纠纷就地化解。
加强顶层设计。省委、省政府高度重视矛盾纠纷预防化解工作，省委政法委充分发挥牵头抓总、统筹协调、督办落实职能作用，将推进“网上枫桥”工作实践纳入省委政法工作会议重要内容，强力部署推进。加强调查研究，认真总结网上信访问题办理成效明显、网上群众诉求汇聚做法突出、网上矛盾风险防范有力的县（市、区）实践经验做法，逐步形成“网上枫桥”总体思路和实践路径。出台制度文件，研究制定推进“网上枫桥”实践的意见，从健全制度、落实责任、搭建平台、强化保障方面提出具体指导意见，为全省推进“网上枫桥”工作实践奠定了坚实的基础。
坚持试点先行。组织开展“网上枫桥”试点，区分不同区位特点、地域环境、经济体量，选取一个省直管县、一个山区县、一个平原县、一个老城区和一个环京县作为试点，结合各地实际情况，依托12345热线、人民网平台、地方App、网格信息平台和网格微信群等，围绕“提升政法干部网上工作能力、锤炼务实高效工作作风、赢得群众信任支持、有效吸附矛盾纠纷”的目标，开展“网上枫桥”实践探索。通过试点，初步探索形成了定州市“网上枫桥服务中心”、赞皇县“赞皇之家”、沧州市新华区“民意快递”、威县“民情通办”、三河市甜城社区“矛盾调处微平台”等有效做法，并在定州市召开全省“网上枫桥”现场会总结推广。
打造权威平台。推进“网上枫桥”工作实践，要打造群众认可的网上工作平台。通过整合网络、门户网站、热线电话、地方App等线上矛盾诉求表达渠道，打造矛盾纠纷多元化解信息汇聚平台，全面受理各类诉求，对域内矛盾纠纷全量吸附汇聚，努力实现群众诉求“一网统揽”。建立矛盾问题受理登记、转办交办、督办落实、结果反馈、群众评价、办结归档在线闭环工作流程，以线上问题流转推动线下实质化解，实现矛盾问题“一网通办”。
网上网下协同。建立网上网下联动处置机制，网上对群众反映的政策咨询类问题和一般性矛盾纠纷，及时做好在线答疑、在线调处工作，力争在网上解决。建好线下工作队伍，组建由职能部门、乡镇（街道）和村（社区）干部、人民调解员、网格员、志愿者等组成的“网上枫桥”工作队，按照网上平台受理推送工作事项，安排相应人员及时开展工作，推动群众反映的各类矛盾纠纷、突发事件第一时间现场处置、就地解决。
威县民情通办工作人员正在对受理的群众诉求进行整理研判，追踪办结
三、建立完善“网上枫桥”工作机制
习近平总书记指出：“领导干部要学网、懂网、用网，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切。”“网上枫桥”最主要的就是要适应互联网的规律，在矛盾问题预防化解中充分利用互联网“快、近、新”的特点，及时汇集、化解群众矛盾诉求。对群众诉求“快”速反应，就是要通过在线流转交办权责部门，由权责部门及时联系当事人深入了解诉求、主动靠前解决问题，实现第一时间回应群众，防止矛盾激化升级。定州市“网上枫桥”服务中心做到了“紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人、投诉类工单1小时内联系、正常工单2小时内联系”。工作贴“近”群众，就是要把互联网作为深入群众、贴近群众的重要途径，通过微信小程序、手机客户端、“民情码”等，将工作的触角延伸到基层一线、群众身边，拉近与群众的距离，畅通反映民意的渠道。突出手段创“新”，就是要强化大数据分析应用，通过对区域性、周期性和趋势性诉求的分析，深入查找工作中存在的差距和不足，推动工作从“被动响应”转向“主动治理”，让群众切身体会到“泛在可及、智慧便捷、公平普惠”的幸福感。在工作实践中，重点建立完善五项工作机制。
建立诉求收集机制。通过“网上枫桥”工作平台，全量整合域内各类在线诉求收集渠道，第一时间把群众诉求兜住，实现民意最大量汇聚。定州市依托12345服务热线，整合市委书记直通车、人民网留言等8个网上民意收集渠道，打造“网上枫桥”服务中心，24小时受理群众诉求，实现网上网下各类群众诉求“一网统揽”。威县整合12345热线、党政门户网、“互联网+督查”等15个非接触式渠道，成立“民情服务中心”，推出“威县民情码”。在指导基层探索的基础上，省委政法委会同省建行依托“裕农通”开发群众反映诉求端口，共计4万多个终端、700万个家庭App用户，覆盖80%的行政村。
建立交办转办机制。畅通“网上枫桥”工作平台与部门、基层之间转办、交办事项流转通道，平台按照受理问题的性质类别和紧急程度，明确责任部门（单位）和办理时限，规范建立在线平台派单、部门（单位）办单工作制度，全流程把握工作进程、办理质量。对于职责难以区分的问题，配套建立与有关部门（单位）沟通协调、会商审定机制。赞皇县构建在线“转办-回复-反馈-再转办”闭环体系，按照“专人专栏”首接负责制要求，留言回复办结后随机进行满意度回访、检查办理质量，对群众不满意的发回重新办理。
建立分析研判机制。建立日汇总、周分析工作制度，深化大数据分析应用，每日汇总网上社情、舆情和公众诉求数据，每周研判分析重点舆情和重大矛盾纠纷动态。强化“未诉先办”，对大数据筛查发现的预警苗头性问题、阶段性热点问题，提前预警相关职能部门做好源头预防。推动“类案解决”，针对数据分析发现的隐患多发领域、共性倾向性问题，预警督促行业部门系统研究、全面解决，实现由“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。定州市不定期对群众集中反映的热点难点和突出问题，专报市委市政府研究出台政策措施，开展突出问题攻坚行动。
建立督办落实机制。“网上枫桥”平台全程跟踪掌握转办交办事项办理进度，对办理进度滞后的及时提醒督促、持续盯办、限时解决。建立通报制度，推进办理事项项目化、清单化、责任化，对办理情况滞后的部门自动提醒。威县“民情通办”探索失职追责制等督办机制，采用倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪等方式，实时在线更新进度条，实现政策咨询解答、民生问题解决、矛盾纠纷化解、求助事项帮扶、投诉举报处置“五个到位”。
建立效能检验机制。建立回访制度，对解决效果和群众满意度进行测评回访，通过定期回访、群众评价，及时检验矛盾诉求办理质效，对办理结果群众不满意的提级办理。三河市甜城社区有效落实调解回访工作制度，通过回访及时掌握纠纷调处的效果和协议履行情况，确保件件有着落、事事有回音。威县实行反向评价，借鉴政务服务群众评价制度，在“民情通办”信息化平台上开通“办理进度查询”“群众满意度评价”功能板块，推动诉求网上投、事项网上办、进度网上督、结果网上评。
定州市网上枫桥服务中心话务员正在话务大厅接听群众诉求
四、持续提升“网上枫桥”的实战实效
习近平总书记指出：“把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。”“网上枫桥”本质要求和核心要义，是在党委领导下，打造权威网上工作平台，“统一入口”受理群众民意，“闭环督办”解决群众诉求，有效吸附各类矛盾风险，努力实现“矛盾不上交”。开展“网上枫桥”工作实践，既是深入学习贯彻习近平法治思想的实践成果，也是应对网上矛盾、网上信访容易发酵扩散等问题的有益探索。
认真践行为人民谋幸福的初心使命。“网上枫桥”是贯彻落实习近平总书记“让老百姓遇到问题能有个地方‘找个说法’”指示精神具体举措，针对社会矛盾多发、信访问题量大等问题，坚持以人民为中心的发展理念，集中力量办大事，找准“围绕初信初访问题抓早抓小做文章”这个切入点，通过有效整合网上诉求表达渠道，打造收集社情民意、社会矛盾网上端口，集中各级各部门力量解决群众诉求、化解社会矛盾。
畅通和规范群众利益诉求表达通道。“网上枫桥”通过探索实施接诉即办、未诉先办等工作机制，广泛收集民情民意，让群众问题诉求有便捷的反映渠道、有快速的回应机制、有有效的解决措施，切实解决群众的急难愁盼、矛盾纠纷和初信初访，将矛盾问题解决、吸附在当地。定州市2023年全市通过网上信访、热线反映问题数量占矛盾纠纷总量的87.1%，较2021年上升近10倍；与2019年相比，进京访、赴省访、到市访批次人次实现“三个大幅下降”，通过“网上枫桥”反映矛盾诉求已经成为群众最信赖的反映诉求渠道。
运用法治思维和法治方式维护群众权益。“网上枫桥”有效推动各责任部门实施党在各领域的政策，系统解决人民群众反映强烈的突出问题，切实反映人民愿望、维护人民权益。在工作实践中，充分依据各部门法定职责进行交办转办，充分运用法治思维和法治方式来解决社会治理中存在的突出问题，充分发挥依法督办、依法问责等制度机制作用，不断提升各级各部门领导干部推动发展、化解矛盾、维护稳定、应对风险的能力，为经济社会发展提供长期性的制度保障。
有效增强党委、政府公信力。“网上枫桥”为党委、政府和群众之间搭建了沟通交流的平台和桥梁，解决了一大批群众期盼的诉求问题，赢得了群众的信赖、拥护和支持。各级各部门通过解决群众诉求，用看得见的成效和群众的认可激励广大党员干部，提升做好工作的成就感和荣誉感，提高工作积极性，更好地推动各项工作落地落实，形成群众和广大党员干部的双向奔赴，融洽干群关系，推动了社会治理水平不断提升。
