江苏常州：“三线四心五到位”绘就新“枫”景

来源：长安评论    编辑：王岩

江苏省常州市经开区实施“三线四心五到位”工作法，打造前哨式、对症式、“一站式”矛盾纠纷调处化解平台。

“三线”联动

业务窗口筑牢在前线，聚合各类解纷资源，设立服务窗口，为群众提供矛盾纠纷“最优解”。调解人才驻扎一线，建立一线矛盾调处社会组织和专业人才库，实行入驻调解组织评星评级，综合评价社会组织和个人调解工作成绩、调解时长等绩效，择优入驻。部门力量时时在线，依托“经心开解”小程序，实现24小时码上报，通过“4+N””部门常驻、轮驻、随叫随驻相结合的方式，使矛盾纠纷受理、流转、调解全流程动态管理。

“四心”融合

耐心倾听，以平和亲切的态度认真对待群众反映的每一个诉求，解决群众急难愁盼。用心答疑，找准群众反映问题的症结，向来访群众讲清情况、理清政策、宣传法律，做到热情到位、解释到位、疏导到位、答复处理到位。暖心化解，针对简单类问题当场答复解决，针对疑难杂症召集相关部门多方“会诊”，提高调处效率。精心服务，为弱势群体和困难群众开辟便民绿色通道，做到优先办、重点办、马上办，最大努力帮助群众解决困难和问题。

“五项”到位

场地到位，建设区级矛盾纠纷调处化解中心，实现“八中心合一”。保障到位，落实个案补贴和化解重大纠纷奖励制度。机制到位，设置首问负责、工单流转、处置反馈等制度，划清责任边界、延伸责任链条、形成责任闭环。人员到位，选派区级各部门业务能手入驻，聘请专业调解力量、公益律师、心理咨询师。服务到位，针对房地产、婚姻家事、交通事故等矛盾纠纷，完善多元预防化解机制。