东营利津政务服务便民热线提质增效

来源：经济导报    编辑：王岩

“5月份，各县区(功能区)平安建设状况均为良好以上。”6月7日，平安东营建设领导小组办公室发布了“平安东营指数”5月月度分析报告，这份报告，在利津县县域治理运行管理中心业务运行科副科长陈震心中，觉得特别有分量。“你看，我们的排名，从原来的倒数第二提升到了正数第九位，这是直面问题努力赶超的结果，也给了我们做好下一步工作的动力。”

开展提质增效专项行动

经济导报记者采访获悉，利津县县域治理运行管理中心承担政务服务便民热线的办理工作。依托“平安东营指数”平台，可每月获知准确和详实的热线核心数据，并且能清晰反映出各县区的差距和具体分值。今年年初，在“平安东营指数”平台的指导下，为提升社会治理效能，该中心确定并开展了政务服务便民热线提质增效专项行动。

这一行动围绕服务满意率、问题解决率、重办率、平均办理时长等政务热线考核指标，旨在进一步优化办理服务、提升办理水平，力争年内各项指标有大幅度提升，“年度考核位居全市前两位。”陈震说，这一行动是压力也是动力。

为实现这一目标，工作措施进行了一系列创新。

组织联合督办。加强与县纪委监委协同合作，对热线处理过程中出现的推诿扯皮、踢皮球等现象，下发督办单，责令限期整改办理。

领导挂牌攻坚。在热线办理过程中，面对群众诉求涉及面大、部门不易解决、反映问题较为集中等情况，根据县领导分工，报送分管县领导亲自督办，协调解决。

严格工单审查。组织坐席人员对每件工单逐一回访，对敷衍塞责、处理不当导致群众不满意的，坚决退回重新办理。今年以来，梳理不满意工单549件，分3批次开展“回头看”集中交办，提升问题解决率及满意度。对涉及多个部门且诉求较难处理的工单，及时组织召开联席会议，加大现场督查办理力度，促使群众诉求得到优质解决。

强化队伍建设。组织开展坐席人员每周集体学习、转办工单疑难问题分析会、“优秀话务员”评比、网络成员单位专职人员专题培训等活动，提升工作人员业务水平和综合素质。

措施落地显实效

措施落地，“绩效”显现。今年1-6月，利津县政务服务便民热线共承办群众诉求8405件，同比增长24.32%，热线办理各项指标有了较大提高：与去年同期相比，重办率下降6.44个百分点，平均办理时长缩短了0.02天，热线服务满意度、问题解决率分别提升1.43、1.48个百分点;与各县区相比，利津县按时办结率、按时回退率均达到了100%，重办率及平均办理时长位居全市第一，热线服务满意率、问题解决率稳步提升。

陈震介绍，下一步，利津县县域治理运行管理中心将深化开展热线提质增效行动，保持优势指标位次，努力缩小劣势指标差距，力争实现年终考核全市前两名的目标。

按照县委、县政府安排部署，利津县域治理运行管理中心将紧盯目标任务，持续推进网格化服务管理和政务服务便民热线“线上+线下”深度融合，解决好群众的“身边事”，助力民生改善和社会稳定。