德州市陵城区：打造一站式群众诉求服务中心 打通基层溯源治理“最后一公里”

来源：德州政法    编辑：张敏

近年来，德州市陵城区临齐街道以解决群众急难愁盼问题为目标，以“畅通诉求渠道，提升服务水平”为宗旨，紧扣群众诉求解决“一链办、一次办、一站办”思路，加强阵地建设，整合部门力量，有效推动矛盾调解工作向多元化、制度化、科学化方向发展。

加强阵地建设

全力畅通群众诉求渠道

创新工作模式。成立街道群众诉求服务中心，高标准配备领导班子，由党工委副书记任主任，群众经验丰富的正科级干部任常务副主任，切实提升问题解决质效。

提供“一站式”服务。群众诉求服务中心建筑面积600平方米，融合司法所、信访办、热线办等8个部门，联动残联、环保、妇联等多个职能部门，真正让群众“跑一次腿、纾烦心事”。

健全职能体系。合理划分为诉求受理、问题调解、多元服务三大区域，配有调解室、领导接访室、心理咨询室等多个功能区（室），健全职能体系，将解决特殊群体诉求与高效化解矛盾纠纷于一体，实现群众诉求一链办、一次办、一站办。

▲工作人员在群众诉求服务中心指挥部办公

发挥职能作用

扎实为群众办实事解难题

坚持以人为本，服务群众有温度。群众诉求服务中心以“一心两室”为载体，采取“接收—分类—派发—办结”机制，对群众反映的问题进行分类，再划到基层教育整顿办公室或综合执法办公室处理。目前，共接收群众反映相关问题3大类、126条，现场办结120件，办结率达95.2%，真正做到“以法育人、以理服人、以情感人”。

倡导法治先行，职能发挥有深度。将街道司法所服务大厅设为民情“前哨站”，发挥司法所法律服务、人民调解、普法宣传等服务职能，由信访办、热线办等部门工作人员定期值守协助工作。针对群众反映的涉法涉诉等政策类相关问题由法律顾问和专业人员现场解答。此外，充分发挥网格员作用，构建村、管区、街道三级网格，全面摸排辖区内13个责任片区，121个行政村矛盾纠纷苗头，借助“雪亮工程”综合平台，不断完善基层综合治理，推进信访和人民调解工作高效运转。

提高调解质效，纠纷化解有速度。聘请2名专职人民调解员，参与街道疑难案例调解，及时化解矛盾；邀请法律顾问、专职人民调解员定期开展街道、村级人民调解员培训，提升两级调解员业务水平；建立“公调对接”“访调对接”“诉调对接”工作机制，加强资源整合，拓宽案件来源，立足联合调解，突出源头化解，专题研究信访问题15次，召开调查听证会3场，实现行政调解与人民调解有效衔接。

▲相关部门、管区就辖区村民信访问题联合开展听证会

提升服务水平

为辖区和谐稳定贡献法治力量

提升群众服务工作公信力。明确“天天都是接访日”，坚持党政成员、科级干部公开接访和轮流值班制度，结合12345市民热线工作，及时发现群众矛盾苗头，深入一线调处化解矛盾纠纷，避免“话访”变“走访”。对上级交办案件和街道重点信访案件，按照“一个案子、一名领导、一套工作方案、一抓到底”的“四个一”要求，落实包案领导和办案人员责任，限期办结上报，做到“件件有着落、事事有交代、案案有结果”，有效提升政府公信力。

提高群众诉求解决满意度。群众诉求中心成立以来，共接到群众来访143起，化解131起，化解率91.6%，剩余12起案件在积极对接处理中。原有的信访积案28起，2022年化解23起，其中包括十年以上信访积案2起，五年以上信访积案1起以及多次到省上访积案1起等一系列疑难问题，积案化解率达82.1%，各类重点人员由去年的23人缩减到7人。热线方面，2022年街道共受理12345热线总数5560件，同比降低7%，问题满意率达92.8%，问题解决率达89%，再次办理率5.2%，辖区内群众满意度大幅度提升。

促进纠纷化解队伍专业化。设立宋善金品牌调解室，成立街道人民调解委员会，开展街道各类矛盾调处工作278次。结合“法治带头人”“法律明白人”专题工作，开展集中授课4次，分享调解经验、心得，助力街道上下形成“痛快办、马上办、精心办”良好氛围，切实发挥人民调解第一道防线作用。2022年底，临齐街道人民调解委员会被评为“全省人民调解工作表现突出集体”。

▲专职人民调解员与派出所民警联合调解治安纠纷