德州创新诉求系统集成平台打造为民解忧“直通车”

来源：法治日报-法治网    编辑：孙洪飞

法治日报全媒体记者 梁平妮

当前群众诉求“多头多线”，反馈渠道“散而多”，社会治理“条块分割”，影响群众“急难愁盼”问题的解决，不利于人民群众获得感、幸福感、安全感的持续提升。对此，山东省德州市以建设“服务决策参考的平台、监督检查的平台、促进群众诉求事项解决的平台”为定位，整合汇聚12345市民热线、综治、信访等平台大数据，打造“德为民”解决群众诉求系统集成平台，用法治化、信息化手段促进企业群众诉求有效化解、闭环解决，实现诉求“一网统管、一办到底”，为社会管理和服务民生提供极大便利，不断提升人民群众的满意度和幸福感。

实现诉求“一网”整合，推动部门协同联合办理。德州市将12345市民热线受理平台、市综治信息化平台、市信访平台、人民网留言板等多渠道群众诉求数据全量汇聚到集成平台，实现群众诉求“一屏观、一屏管”，提升社情民意全领域感知能力。依托全市首席政府服务官机制，上千名首席政府服务官对口联系包保企业归集企业诉求，实行“首接负责”“一办到底”，2个工作日内完成现场核实，5个工作日内予以解决或形成解决方案，统一在集成平台处理线上、线下企业诉求，同步跟进协调及结果反馈。以“一盘棋统筹、一体化推进、一竿子到底”为原则，集成平台开通覆盖市县乡三级7300余个账号，市县乡在同一个平台解决问题，实现上下联动、横向协同。诉求处置部门需要其他部门协调配合的，可从平台直接转发协办部门，推动诉求办理从部门独立管理到政府协同治理转变。

依法依规建立机制，促进诉求事件快办快结。在建立闭环管理机制方面，集成平台对诉求“收集—分拨—处置—监管—评价”全流程、闭环式管理，做到诉求全收集、全登记、全交办、全监管，压紧压实部门、属地责任，形成部门协同、上下联动、有机衔接、闭环管理的工作机制。对于企业反映的难以有效化解的诉求事件，建立提级办理机制，统一转交监督部门联合督办，依法依规高效解决企业诉求。在建立智能提醒机制方面，集成平台开发诉求事件红黄绿灯功能，通过对诉求事件全程跟踪、智能提醒，推动各级各部门处置事件限期解决、逐个销号，确保诉求事件按时落地落细、依法迅速解决。在建立监督规范机制方面，平台通过对诉求事件和法规政策文件的综合分析，清晰界定部门主体责任，准确汇总部门办理时效、群众满意度等信息，为监督检查提供数据支撑。将诉求办理情况纳入全市高质量发展综合绩效考核，以考核促服务质效提升。

此外，德州市注重强化数据分析，助力热点诉求提前预警。

一是厘清诉求类型。按照事件发生区域、职责归属部门、行业领域、疑难问题等级等对诉求细化分类。其中企业诉求细化为市场准入、工程建设项目、水电气暖信、金融服务、政策咨询等98个类型，从多维度标记诉求问题，帮助办理部门准确判断、制定措施，为深入研究群众和企业需求提供数据支撑，精准定位、高效解决群众诉求。

二是注重诉求分析。按月对诉求办理量、发生区域汇总，紧盯重点行业领域进行热点分析，做到“底子清、数字准”，帮助有关部门聚焦群众关注的热点领域，切实解决民生突出问题。截至目前，已生成诉求热点分析报告16期。

三是强化预警预判。通过大数据分析挖掘数据价值，展示短时间内高发、频发的诉求关键词，提交部门提前预判处置，变被动响应为提前防范化解，及时化解各类矛盾纠纷，提升群众对法治建设的获得感、幸福感和满意度。

据悉，集成平台建设是创新群众工作的新尝试。“德为民”解决群众诉求系统集成平台汇聚诉求2941万件，办结率99.8%。截至目前，已通过平台办理政策咨询、产业对接、融通资金、人才引进、用地规划等方面诉求事件4563条，问题解决率99.74%，其中企业诉求事件平均满意度达95%以上。提级办理事件447条，有效解决群众关切的“堵点”“难点”问题。