北京昌平城北街道打造“接诉即办”3.0升级版促协同治理
来源：法治日报-法治网 编辑：孙洪飞
今年3月，北京市昌平区城北街道办事处“接诉即办”专班被北京市总工会授予“北京市工人先锋号”荣誉称号。8月，在第八届12345政务服务便民热线大会上，城北街道荣获12345政务服务便民热线“办单楷模”和“管理创新典范”两个奖项。城北街道屡获殊荣，缘于在开展“接诉即办”工作中的创新探索和取得的成效。
近年来，城北街道将“接诉即办”与法院工作深度对接，形成“党建引领、需求引导、四治融合、未诉先办”的协同治理路径，探索打造北京“接诉即办”的3.0升级版，获得了群众的好评。今年上半年，城北街道“接诉即办”满意率月均97.67％，比去年上半年提高2.72个百分点。
党建引领 打造共治共同体
据北京市政务服务和数据管理局发布的数据显示，2019年1月至2024年6月，12345热线累计受理群众和企业反映诉求1.41亿余件。今年上半年受理1120余万件，诉求解决率和满意率不断提升。
随着“接诉即办”工作的不断深入，群众诉求日趋多样化，需不断提高社会治理法治化水平。“我们对近三年来接到的五万多份群众诉求工单展开梳理，发现有近四分之一的诉求需要运用法律专业知识进行调解。”城北街道办有关负责人说。
对此，由城北街道党工委牵头，与城北街道办事处、昌平区人民法院、属地高校等辖区内党组织联合成立共治工作站党支部，设立N个专项党小组，形成基层党建“1＋N”模式，提高了社区、法院、政府职能部门等工作人员的专业素养和实践能力，促进专项问题精准攻关。
目前，城北街道建立“1个街道级共治工作站＋12个管区级共治工作分站＋51个社区（村）人民调解委员会”的共治工作矩阵，对群众诉求实现分级分类、纵横交错的全方位响应。共治工作站成立两年来，共调解矛盾纠纷288起、调解成功215起，调解成功率74.7％，诉求量由2023年月均2115件下降至2024年月均1267件，环比下降40％，实现“小事不出社区，大事不出街道”。
强化源头治理 实现闭环治理
在城北街道，“接诉即办”与法院工作深度融合的协同治理取得了显著成效。
城北街道办相关负责人介绍，“接诉即办”对群众诉求实现“全响应”，聚力解决基层治理的难点问题。通过北京“接诉即办”平台的诉求线索，结合网格化巡查、基层执法信息反馈、社区意见汇总等途径实现对居民诉求的动态感知、收集与分类处理，在深入调研和精准研判之后，总结区域治理的薄弱点和难点问题，进行精准攻坚，确定解决问题的步骤方法，实现“靶向治疗”。
在昌平法院的深度参与下，通过区域化党建协作机制，城北街道实现法治力量的内外联动，最大限度采用调解等方式解决矛盾纠纷，努力打造矛盾纠纷“终点站”。
“城北街道与法院的深度对接，实现了政府部门和政法机关‘两元融促’，街道充分发挥资源统筹的作用，汇聚多种力量解决群众诉求；法院则以专业力量提前介入，实现司法公正和资源调配的结合。”北京师范大学法学院副教授王静表示，这种深度对接实现了预防与化解相融合，政府与法院共同着力“抓前端、治未病”，以地方善治为目标，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
拓展升级 打造地方善治的创新实践样本
今年7月，城北街道某社区单元楼电梯出现故障，其中一部电梯必须更换，才能彻底解决56户居民出行难题。由于更换电梯总费用需要35万元，但该单元公共维修基金仅有16万元，另外19万元需由单元楼业主共同承担，由此引发争议。
为此，城北街道和该社区立即召开听证议事会。会上，社区、物业、业主等多方参与，昌平法院的调解员作为“听证议事团”的一员参与矛盾纠纷化解。“听证议事团”对相关政策和法律法规进行充分解读，提出意见建议。最终，52户业主同意出资更换电梯，对于不愿出资的4户业主，物业公司在“听证议事团”的指导下通过法律途径进行解决。在多方努力下，电梯于9月安装完毕并投入使用。
这是城北街道在“接诉即办”工作中的创新之举。对于违建查处、社区垃圾点设置、广场噪音扰民等诉求，城北街道通过召开听证会，引入“听证议事团”参与议事，为群众提供在法治框架下依法理性表达诉求的平台。“‘接诉即办’的协同治理模式着眼于未来，以开放姿态、开源结构，为更多主体参与、更高层次促进善治搭建平台。”城北街道办有关负责人说。
大数据在“接诉即办”中的应用，是城北街道的工作中的一大亮点，城北街道办事处“接诉即办”专班利用大数据分析群众诉求呈现的规律和趋势。自2023年起，城北街道市民诉求中心通过热线和网格渠道，对群众诉求进行系统搜集、整理、分析研判，对应“顽疾”和“未病”，形成主动治理专项和任务。对于主动治理专项，街道党工委明确牵头领导和主责科室；承办部门根据专项整治任务具体情况，科学制定工作方案和计划，通过立项、整合资源、强化监督管理等方式，保证治理成效。街道党工委对主动治理工作实施“日通报、周预警、月点评、年考核”的督办考核体系，确保主动治理工作的常态化和有效性。
“在人民调解、行政调解的基础上，我们还引入行政裁决、行业调解等纠纷化解渠道，探索出了一条政府主导的矛盾纠纷化解路径，针对不同纠纷运用不同方法，依法科学提高社会治理的效能，促进了社会和谐稳定。”城北街道办相关负责人说。
