德州平原：擦亮“未诉先办”服务品牌 创新基层治理新模式

来源：德州改革    编辑：王岩

今年以来，平原县龙门街道创新“未诉先办”工作机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，从被动接待向主动治理转变，结合“全科社工”工作，实现“一网统管”，用好“三支队伍”，打好“未诉先办”组合拳，力促各类问题早发现、早控制、早解决，积极探索“源头预防、前端化解、高效督办”的工作新路径。

精细划分网格

实现“一网统管”

党建引领网格凝“心”。以小区为单元设立155个网格党支部，构建起“街道—社区—区域—网格（小区）—楼宇”五级管理架构，让党建无处不在，党旗高高飘扬。通过白天“网格巡查”和夜间“入户走访”，实时梳理网格动态信息，确保矛盾及早发现、工作迅速到位、问题及时解决。目前，已开展入户走访1.9万户，发放服务联系卡并收集群众诉求589件，为“未诉先办”提供有力支撑。

倾听群众议事联“心”。设立81面网格公示牌，将社区工作人员信息、社区简介、为民服务项目以最直观的形式呈现给辖区居民。发挥网格员“人熟、地熟、事熟”优势，成立小区事务听评会、小区共建理事会等议事协商机构52个，强化小区党支部与物业公司之间的联系沟通，有效解决小区居民与物业公司之间的矛盾问题149件。

智慧分流服务贴“心”。重构12345热线运行机制，将热线功能整合进移动端应用，拓宽群众诉求渠道，实现信息数据一图可视。用好“一网统管”平台，将红色e家、蜂鸟金管、网格化治理等平台进行链接整合，切实打通“数据壁垒”，打造“热线+网格+平台”立体式智慧服务模式，接诉即办，现场快办，跟踪督办，让居民足不出户、不出社区办成145件事项。

▲莲花池社区智慧平台

全面建章立制

贯通“治理链条”

完善规章制度。相继出台《龙门街道政务服务便民热线分流机制》《龙门街道12345政务服务便民热线工作考核办法》《龙门街道政务服务便民热线工作“未诉先办”周一例会制度》等热线分流先行先试工作机制和制度规范，优化了政务服务便民热线工作流程；同时对街道7个城市社区、2个农村区域党建联合体，分“未诉先办”“0投诉”发展型社区、“接诉即办”强基型社区双梯队考核评比，构建政务服务便民热线管理体系。

强化评先树优。为进一步提升“未诉先办”服务工作质效，龙门街道开创“热线+网格”“日分享、周复盘、月考评”“三会一学一分享”工作新模式，即每日开展业务知识分享会、每周召开工作复盘交流会、每月开展月考核评比会，建立“未诉即办”红黑榜。今年来共发布《街道“网”事》《社区工作者网格故事》9期，发布《龙门热线力量：12345“为民办实事”一周优秀案例》21期。

畅通治理链条。通过一个诉求解决一类问题，把群众“急难愁盼”做在前头，构建未诉先办“八位工作法”，通过“规划目标到位－推进措施到位－解决时限到位－职责分工到位－前期沟通到位－过程实施到位－结果反馈到位－跟踪督查到位”八个步骤，健全“未诉先办”闭环流程，确保咨询类问题当面解答、一般诉求即时办理、重大问题议事厅商议、难点问题吹哨解决。建立社区“未诉先办”问题台账，将居民信息、反映问题、解决过程等详细记录，将问题解决在群众“开口”之前。

▲莲花池社区“未诉先办”台账

选优配强队伍

打造“共治团队”

社工队伍冲锋在前，提升“未诉先办”温度。把握“选育管用”关键环节，对171名城市社区工作者进行严格管理，畅通“社区工作者—社区副书记—社区书记”培养路径，每年申请不少于5个入党名额，表现优秀的社区工作者优先发展入党，今年选优配强23位社区副书记后备队伍。累计开展微课堂15期、6次擂台比武，4次覆盖式集中培训。今年以来，社区工作者持证比例达到35%，社会化、职业化、专业化水平显著提升。

支部队伍战斗在前，提升“接诉即办”速度。选优配强32名区域党总支书记，承担区域内基层党建、矛盾调解及各类民生服务工作任务，建立组织领导、过程监督和反馈整改闭环工作机制。党总支坚持党建引领共同缔造，建强调解阵地，建立快速反应机制。探索推行小区（网格）党支部书记兼任业委会主任，88名小区党支部书记实行“一肩挑”，强化党组织对业委会的领导作用。

自治队伍服务在前，提升“一事联办”深度。建成9处社区“和为贵”调解室、7处“网格会客厅”、5处“拉呱说事点”，形成全覆盖的调解阵地。创新谋划“幸福10事”项目，组织党员、网格员、志愿者成立“为民办事服务队”79支，对网格排查、12345热线工单、群众来访等发现的问题形成“快速反应、接诉即办、办必满意”的良性运作机制。