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德州天衢新区:创新热线服务模式 提升基层治理效能

来源:德州改革    编辑:王岩


近年来,德州市天衢新区袁桥镇坚持“一线工作、有解思维,有呼必应、群众满意”工作原则,通过完善工作机制,创新办理模式,整合多元力量,强化压力传导,让热线“连心桥”成为知民意解民忧的“暖心线”,不断提升基层治理温度和质感。

建立高效闭环管理体系

提升热线办理质效

“一把手”高位推动。将12345热线列为“一把手”工程,镇主要负责人、分管负责人靠上抓,各班子成员、管区、科室和社区负责人高位推动履职尽责,按照“分级负责、归口办理”原则,明确工单转办流程、承办职责,压紧压实部门和社区责任。

▲袁桥镇召开“12345”市民热线工作推进会

明确制度方案。出台《袁桥镇“12345”市民热线工作实施方案》、“业务提升”专项行动、热线物业领域专项提升等工作方案,制定分类处理、现场办理、疑难复杂诉求协同办理、督办考核等五项配套制度,确保各项工作有制可循。每月召开工作推进部署会,每周召开工作调度会,每天对多发疑难问题集中会商,确保统筹协调到位,指挥调度到位,督查管理到位。

严格工作考核。制定《袁桥镇“12345”市民热线考核办法》及评分细则,定期将考核通报向主要负责人及分管负责人报送,倒逼热线诉求条条落实、件件落地、事事见效。同时,将热线办理情况作为社区、个人年度评先树优重要依据,切实发挥考核指挥棒的作用。2023年来,推选区级“热线工作先进个人”2名、评选镇级“热线工作先进个人”5名、热线工作先进单位7个。

创新工单“三专三办”模式

落实群众反映事项

专业人员,接诉即办。明确专、兼职工作人员20名,加强业务培训,设置回访固定电话、社区便民热线16部,高标准高效率实现“12345”热线工单快速转办。持续推动“热线+网格”融合发展,充分发挥基层网格员熟地熟事熟人的优势,第一时间响应工单,第一时间与来电人联系,第一时间赶赴现场,实现“热线工作进网格,问题解决在网格”,全面提升基层服务能力。

专项督导,会商督办。建立日调度周通报制度,通过电话督办、现场督办、领导批示督办等途径,加大调度力度,严把按时办理关、回复质量关、办理成效关;定期召开分析研判例会,通报上周办理情况,分析难点问题,研究下一步措施。经会商督办,小区内部道路堵塞、占道经营、绿化问题等23件群众反映强烈、反复出现的顽固问题得到妥善解决。

▲袁桥镇工作人员联合相关职能部门一线解决消费纠纷问题

专题研判,吹哨联办。对跨行业、跨区域、超出属地职能权限的诉求,建立联办机制,专题研判,细化职责分工,协同推进解决。对消费纠纷、占道经营等反映频率高、难度大的事项,实行“社区吹哨,部门报到”,确保哨响必应解民忧。截至目前,道路修建、私搭乱建等问题已形成解决方案,200余件房屋修缮、10件消费纠纷问题妥善解决。

创新热线办理思维

提高服务群众水平

配强基层力量。优化43个网格力量,各网格实现“机关干部+村干部+网格员”力量配备,让为民服务“神经末梢”全覆盖,坚持“问题在一线解决、矛盾在现场化解”。建立基层全面排查化解机制,重点针对物业、拆迁安置等可能引发投诉领域,对照群众反映的共性、普遍性及苗头性问题,开展拉网式全覆盖排查,形成“排查—发现—化解”工作闭环。今年以来,及时解决网格内居民反映民生诉求66件,吸纳群众意见建议15条,实现“接诉即办”到“未诉先办”的有效转变。

▲线下解决辖区企业诉求

聚焦重点诉求。对辖区企业诉求,同样实现快速办、马上办、线下办。除了办好上级转办的2小时“接诉即办”工单以外,镇热线体系开通了“营商环境”专栏,镇企业服务、统计、招商等业务科室主动对接、靠前服务,为企业提供咨询、帮办,对企业反映的证照办理手续、招工、厂房租赁等问题,精准对接,联合办理,化“线上诉求”为“线下帮办”,共解决企业咨询和诉求108件。

夯实法治支撑。坚持运用法治思维和法治方式推动热线工作,工作人员依规接诉、职能部门依法办理。针对群众反映的涉及家庭、消费、劳动保障纠纷等典型案例,通过提供免费法律咨询、矛调中心现场协调、相关案例解疑释惑等方式,为群众提供强有力的法治支撑,帮助辖区群众依法依规用好“12345”热线。

 

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