东营经济技术开发区锦华社区创新“全过程、一链式”国企生活区矛盾纠纷调处工作法
来源：东营改革 编辑：王岩
近年来，东营经济技术开发区锦华社区始终坚持“以人民为中心”的理念，做实“三个突出”防范矛盾滋生，实行“四动融合”提早发现介入，建立“一队伍双机制”快速处置化解，践行“全部有解”实现事心双解，推动国企生活区矛盾纠纷全过程跟踪、一链式化解，累计调解各类矛盾纠纷83件，调解成功率达到100%。
高质量“服务供给”，让矛盾“少滋生”
一是突出地方特色。精准对接居民需求，组织开展各类具有地方特色的贴心服务活动，增强居民对社区的归属感。每周三组织有理发特长的居民组建志愿队，开展“关爱从头开始”行动，为行动不便的老年人、特殊人群提供免费入户理发服务，通过上门服务，社区党委不仅走进了居民的家里，更走进了群众的心里，党群关系得到拉近与巩固，为各类矛盾调处打下了坚实基础。
二是突出多元共建。依托街道“四邻”责任治理学院，挖掘、赋能居民骨干，引导成立19支“趣缘”型社区社会组织，让居民在书写绘画、唱跳说演中增强幸福感；成立14支服务型社区社会组织，让居民在深耕社区文化、发展社区经济、助推环境提升中彰显自身社会价值。在共建共享过程中，居民逐步把社区当成家，把社区党委当家长，把邻居当家人，有效预防和减少了矛盾的发生。
三是突出文化引领。搭建“社区党委--小区党支部--网格党小组--党员中心户”四级党群联动体系，成立“传统美德宣传员”“红色代办员”“微爱矛调”等老者能量队伍13支，717名直管党员、527余名居民党员成为中华民族传统美德和新时代正能量的移动“宣讲员”。构建邻里互动场景，每月定期举办“全民幸福日”活动，创新开办“公益市集”，设置“暖心摊点”，无偿为社区居民提供磨剪子、家电维修、小缝小补等公益服务，邻里居民在帮一下、搭把手的一来一往之间“广生和气”，重塑新型“熟人社会”。
高效能“摸排调查”，让矛盾“早发现”
一是书记带动。社区书记主动担当矛调“第一责任人”，成立“和为贵”矛调室，设置两名专职矛调员长期在岗，社区书记定期或不定期进驻接访，凭借丰富的一线工作经验，在“常见常聊”中摸排尖锐矛盾47项，找出潜在苗头性问题21项，现场即时化解26项。
二是党员推动。坚持关口前移下沉，借力老党员群众威信高、组织能力强的优势，在9个网格分别成立一支以老党员、热心居民等为核心的“网格议事委员会”，通过“红马扎楼头议”“邻里圆桌议”等形式开展民主议事协商323次，在拉家常、话家事中发现矛盾点36项，并通过解释解答、研究讨论，精准筛选出需化解的苗头性问题29项。
三是多方联动。常态化开展“强基固本大走访”活动，发挥社区工作人员、人民调解员、网格员工作在群众一线作用，变“上访”为“下访”，加大对矛盾纠纷的排查梳理频次，全面准确掌握社区潜在不稳定因素；融合网格微信群、楼栋长交流群等搭建为民解忧平台，及时发现纠纷点并反馈社区党委，消除事后被动处置的隐患。
四是骨干拉动。充分利用社区“一中心三驿站N空间”等平台载体“多听多看多记”，在社区会客厅、党群服务站、开放式活动阵地分别设置民情收集小站，实时进行矛盾识别、矛盾预警、矛盾处置，由居民骨干坐岗值班，对群众的诉求意见建议全部登记在册，分类建立问题台账，明确包保责任人，真正做到底数清、情况明。
高水平“调处化解”，让矛盾“快处置”
一是建立专群结合矛调队伍。成立“1+1+3+N”专群结合的矛盾调处队伍。依托1名网格员，1支专职矛盾调处队伍（1名矛盾纠纷多元化解调处专职工作人员、2名专职调解员），整合党员、协管员、物业管理员、志愿者、执法工作者、法律工作者等124名“三员三者”，联动老党员、热心居民、社区社会组织等N种力量，组成专群结合的“锦华微爱矛盾调解队”，形成“社区党委+职能力量+能人骨干”的多元参与调处模式。
二是建立三级调处机制。坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立了楼栋微调、网格联调、社区协调三级调处机制：一般性事件“网格”微调，专职调解员通过日常走访、书记居民面对面，对能够化解的小型纠纷组织网格力量立即化解；中等事件“社区”联调，对于网格内不能化解的矛盾纠纷，由社区书记组织调解队伍及时处理化解；重大事件“街道”协调，重大矛盾纠纷，经工作区书记审核后及时向街道部门吹哨，由街道调解队伍进行调解或分流，对纠纷事项实现闭环运转。截至目前，通过网格微调化解矛盾纠纷51个，社区联调化解23件，街道协调化解2件。
三是建立快受速办机制。在三级调解组织的基础上，推动物业服务企业联合社区成立纠纷快速化解小队，专门化解物业领域一般性矛盾纠纷、市长热线群众反映问题、部门转办信访纠纷案件。对于受理的案件，当天受理、当天处复；对于较为复杂的案件，建立矛盾纠纷调处台账，落实责任人和时限，积极协调相关部门快速调处，通过快受速办，矛盾调解成功率提升了30%以上，有效推动了矛盾早化解、小化解。
高标准“事心双解”，让矛盾“不复燃”
一是聚力解决普遍性问题。针对居民反映频繁的物业、水电气暖等问题，建立以社区党委、物业服务企业、各专业化服务公司、辖区商家、油田老年服务站、共建单位等为主体的共建联席会议制度，每月5日召开联席会议，研究会商各网格议事委员会提报的问题及解决意见，从根本上解决居民生活中的普遍矛盾。比如，围绕居民楼外飞线问题，经过网格议事和联席会议研究，最终确定了“资金由居民承担一部分、共建单位支持一部分、爱心商家赞助一部分；物业公司提供技术人员，社区组织部分居民参与”的解决方案，经过近1个月的接续工作，彻底解决了小区飞线治理难题。
二是重点解决特殊性问题。针对不少油田家属和部分残疾人就业需求大的问题，社区通过开办公司、引进合伙人、创办文创品牌等方式，为居民提供社区食堂、便民百货坊、幸福工坊等就业岗位；社区通过与人力资源公司建立有效沟通，实现就业信息的一手获取，一定程度上解决了居民求职难的问题。13名油田家属和2名残疾人分别在社区食堂和百货坊找到合适岗位，实现了家门口就业，人均月薪达到3100元。
三是全面解决观念性问题。针对个别居民因主观认识有偏颇、心理状态欠稳定等引发的矛盾，社区充分发挥楼栋长、左邻右舍的“熟人效应”，通过拉呱聊天深入了解情况、彻底弄清症结，进行有效化解；通过矛调队伍居民依托各类生活公约等“软法”，以情说理、以情化人，增进矛盾双方之间的相互理解，消除障碍、拉近关系，化解邻里矛盾，实现“众人的事众人商量着办、邻里的矛盾邻里亲民化解”；由网格员、矛调员联动社区社会组织“棋语心理工作室”对居民进行走访和心理疏导。通过多措并举，帮助居民“顺心气”“消怨气”，彻底解开心结。
