淄博张店：多元共治“大调解” 解码商业街区治理新格局

来源：淄博政法    编辑：王岩

2023年春天，随着淄博烧烤的爆火，位于张店区体育场街道的八大局市场因其诚信经营及特色小吃成为淄博热潮中的另一张网红名片。一年来，张店区委政法委积极探索商业街区新时代“枫桥经验”创新实践，整合资源，防治结合，多元解纷，用实际行动交出了一份亮眼的成绩单。

党建引领聚合力 压实管理服务责任

始终坚持党建引领，统筹派出所、城管中队、市场监管所等多方力量，设置专门办公场所，组建了市场党群服务V站。连续召集各相关部门负责人，召开安全生产、投诉处理、餐饮烧烤行业规范提升、安保保障、食品安全等各项专题会议十余次，制定了《八大局便民市场应急处置预案》等各项工作方案，明确各方职责，压实责任，高效协作，确保工作有序开展。

抓前端治未病 推进诉源治理

点面结合，常态化开展风险隐患排查。坚持以“警网融合”为抓手，由下沉干部、公安民警、网格员等组成网格服务团组，常态化开展居民走访入户及商户监督管理，全面收集市场周边居民、商户诉求，排查商户违规行为，发现问题迅速处理。开展重点场所督导，对辖区酒店、民宿等重点场所进行登记造册，每周对其消防安全、食品安全、硬件及服务进行督导培训。

积分定优，打造诚信经营示范街区。制定诚信经营示范街区《星级商户评定管理办法》，以信用积分的方式来评定商户信用等级，对于达到星级的商户，在店铺门前悬挂诚信经营商户标识。在八大局市场共评出230余家“三星级”商户，为26家达到“四星级”的商户悬挂了诚信经营户标识。加大日常执法巡查和考核评比力度，根据评比结果让“红旗”流动起来，力争由星级高的商户率先垂范，争做行业诚信模范，提升商户服务意识和水平。同时，加大文明风尚、道德法治宣传，充分激发商户居民的城市荣誉感，切实通过公众参与、社会监督等方式，共同携手创建文明诚信市场。

科技赋能，助力打造安全市场环境。针对商业街区的特殊环境和超大人流量，街道、公安及八大局市场办公室在八大局各个路口和重点店铺周边共设置60余个摄像头，12处应急广播，统一接入管理室，成功实现视频、音频全覆盖；并专门配置两架无人机，在营运期间对整个市场进行高空视野巡查，做到巡查全方位、无死角。

构建大调解格局 多元解纷体系化

完善调解阵地，多渠道畅通诉求。按照张店区推行群众诉求“500米”服务圈的建设要求，在市场内设立诉求服务站，用于“一站式”处理消费者纠纷、居民矛盾纠纷等问题，实现矛盾不出现场。并充分发挥村居社区居民议事会的作用，有效提高当地居民商户自我管理、自我监督、自我化解的能力。除网格微信群外，开设投诉专线，张贴投诉服务贴纸，做到信息公示、公开，居民及游客均可通过微信、电话等方式随时随地反映问题。

细化调解流程，推动调解规范化。制定《八大局矛盾纠纷调解制度》等文件，以“快受理、快处置、快反馈”为宗旨，切实践行“民呼我为”“接诉即办”。实施矛盾纠纷化解四项机制，建立了诉求精准化分流，“四个一”闭环、多部门联席会商、结案复盘督导四项机制，用好行政约谈和提醒告诫手段，规范商户经营行为。台账化管理诉求工单，将诉求解决结果纳入市场信用体系建设商户考核评分，实现了诉求快速纳入、精准分流交办、联合调解处置、统一督查问效。

提升服务水平，全方位服务暖人心。在八大局市场6处新时代文明实践志愿服务站，为游客提供休息、饮水、手机充电、咨询引导、法律咨询、失物招领等服务，同时建立志愿服务岗，每天有公益岗和志愿者配合，共同为游客提供贴心服务。在各重大节假日，汇聚消防、应急救援、医护、青年大学生等各种志愿服务力量，全方位保障游客生命财产安全。“枫桥经验”重在实践，贵在创新。八大局市场2023年每月接诉3000余件，其中本地居民投诉占比90%以上，今年八大局市场每月诉求量300余件，同期下降90%，本地居民投诉占比不到15%。

张店区委政法委将持续探索新时代“枫桥经验”在商业街区的运用，创新更多贴合时代要求的举措方法，做出让更多居民、游客满意的成绩。