烟台福山：全面落实“网格+”工作机制，提升“12345”政务热线效能

来源：福山网格    编辑：李军

烟台市福山区高疃镇“12345”热线工作始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，实行“网格+”工作机制，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决群众关心的实际问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一、加强组织领导，强化作风建设。为了把此项工作真正落到实处，成立 12345 政务服务热线工作小组，单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员，各村网格员为组员助理，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的热线，由单位主要领导亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复区热线办。我镇坚持把做好热线回复工作作为保障和改善民生的重要抓手，扎实推进机关效能建设和党员干部作风建设，把全心全意为民谋利、替民解忧贯彻到“12345”工作的各个方面，切实推进交办单办理。

 二、主动担当作为，提高办单效率。一是坚持快速办理原则，想群众之所想，急群众之所急。来件内容能解决处理的要求坚决不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作。对于一时难以解决的，由网格员发挥贴近群众生活、熟知群众基本情况的便利，耐心与群众沟通，争取群众的谅解和满意，并及时与上级平台沟通，请求牵头相关部门协调联办，形成齐抓共管的良好格局。在回访中认真倾听群众意见，优化工作方法，让群众解决率与满意率在回访中得到提升。二是每月定期开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。根据不满意工单类型进行部门归集，要求各部门从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单解决率和满意率仍不达标的工单问题，召集部门分管领导及负责同志统一研究对策，走访调查，确定问题核心矛盾，制定解决方案，集中进行处理。通过“清零行动”，一批难点诉求得到妥善解决。三是开展办件分析，定期对群众投诉热点和办理情况进行综合分析。对共性、高频、趋势性问题进行汇总，认真做好工单事项的整理、分析和归档工作，对疑难问题及时汇总上报，把解决民生诉求落到实处。

三是提炼特色做法，形成特色经验。一是加大政务公开力度，结合12345 工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到“内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确”。二是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，比如民政相关政策、村民社保、全民养老等，立马加大相关政策的宣传力度，深入开展网格员入户走访，通过政策的宣传解读，消除群众误解或稳定隐患。三是优化完善工作制度。网格员采取进村入户，定时约访，案件会诊等形式，主动联系诉求人见面了解诉求人反映的问题，重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境，打造高效服务热线。

下一步，高疃镇将继续增强服务意识，调整工作方法，充分发挥“网格+”优势，确保问题得到更加全面、更高质量的落实，切实提高群众满意度，使群众诉求真正做到有人管、有人抓、有人办，确保 12345 政务服务热线工作顺利开展，让热线电话真正有温度，让服务真正暖民心。