乐陵市：创新“四个一”机制 构筑“一站式”矛盾纠纷多元调解新格局

来源：德州政法    编辑：李军

今年以来，乐陵市以建立“市群众诉求服务中心”为基础，创新打造一个中心、开发一套系统、组建一支团队、完善一套制度的“四个一”机制，构筑“一站式受理、一条龙服务、一揽子解决”的矛盾纠纷多元调解新格局，加快提升社会治理现代化水平。中心自运行以来，累计接待来访群众8000余人次，办理各类服务事项520余项，化解矛盾纠纷70余项。

夯实阵地建设畅通群众诉求渠道

横向整合职能。搭建占地7000平米的群众诉求服务中心，整合信访、司法、热线、公安、住建等10个同级部门、5个调解中心、4个社会治理平台入驻，为群众提供“一站式”暖心服务。纵向整合部门。在全市16个乡镇（街道）建设乡级矛盾纠纷调解中心、覆盖1157个网格，为广大市民提供矛盾纠纷调处、法律咨询、心理疏导、困难救助等一体化服务。整合服务功能。设立公开接访室、仲裁室、调解室、心理疏导中心等功能室，对简易案件、生活矛盾、不良情绪等进行调解和疏导。同步搭建市级指挥中心，用来汇总数据、信息处置、智能预警、指挥调度和分析研判。

图 | 乐陵市召开“一站式”矛盾纠纷调解工作座谈会

打造智慧平台强化信息科技支撑

打造“一网统管”数字“智脑”。打造乐陵市社会治理指挥平台，设有总体概况、诉求来源、事件处置、作风管理、事件预警、视频监控、高效协同、人员管理8个模块，并与各乡镇（街道）调解中心相连，构建起“互联互通、资源共享、协同作战”的智慧调解网络，让纠纷信息的“分流、指派、转办、交办、受理、调解、督办、反馈”走上了“快车道”。探索“AI+调解”的新形式。通过数据赋能和多维协同，实现综合态势全面感知、事件趋势智能研判、区域资源统筹调度和处置行动人机协同，有效提高纠纷化解效率。实现群众诉求“指尖”反映。配套开发“诉速办”微信小程序，小程序终端自动连接软件后台，群众可以通过小程序随时上报事件，实现诉求纠纷网上反映、网上受理、网上处置、网上答复。平台通过对数据进行批量归集、智能分析、信息碰撞，研判群众诉求事项趋势、规律，及时向相关部门推送预警信息，做到防患于未然。

图 | 乐陵市社会治理指挥平台

创新多员调解聚焦精准服务群众

整合专业调解力量。中心采取信访、公安、人社等重点部门集中常驻，一般部门轮流入驻，涉事部门随时入驻的原则，及时调处各部门、各系统、各行业职责范围内的群众事项及诉求。同时，邀请退休老干部、老党员、律师、心理咨询师等成立“乐陵市社会矛盾多元化解中心专家库”，打造立体化矛盾调解矩阵，为群众提供精准服务。优化调解模式。中心受理市民反映的各类矛盾纠纷后，先进行分流，再归口调处。对于一般性矛盾纠纷，由常驻窗口当场进行调解；复杂或突发性矛盾纠纷，由中心组织相关部门和组织进行联合调解。市群众诉求服务中心进行审核回访，并根据实际情况进行督办。力争一般事项当天答复，复杂纠纷3天办结，疑难问题7天解决。强化线下联动。依托网格化服务管理，除在服务中心正常接待之外，组织动员基层干部、网格员常态化开展走访对接，了解收集群众诉求，及时将矛盾吸附在当地、化解在基层。

图 | 服务中心工作人员正接待办事群众

完善运行机制加强保障高效运行

树立“全周期管理”意识，以完善“六项机制”为抓手，着力提升诉求纠纷化解效能。 完善统一受理机制。明确事项受理范围，统一受理各渠道诉求纠纷，实现“多口进、一口出”。完善部门联动机制。建立部门联动工作机制，加强部门间协调配合，形成诉求纠纷线上线下一网统管工作合力。完善督查督办机制。制定常规催办、中心督办、市级督办等督查督办机制，确保群众合理诉求得到及时有效解决。不合规诉求认定机制。提报不合规诉求由市群众诉求服务中心研究认定，认定后该诉求的相关工单将不再转派，不予考核。考核评价机制。采取日常考核与年终考核相结合的方式进行，考核成绩纳入平安建设考核。责任查究机制。坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合等原则，建立群众诉求事项责任追究机制，拧紧责任链条，推动诉求事项解决。

图 | 乐陵市群众诉求服务中心内景