多方把脉，为诉前调解物业纠纷开出“好药方”——济南市槐荫区法院开展住建领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接试点工作纪实
来源：山东法制报 编辑：王岩
近年来，随着城市化进程的加速，相伴而生的民事纠纷也逐渐增多，特别是物业纠纷，已成为影响社区和谐的重要因素。为应对这一挑战，最高人民法院办公厅与住房城乡建设部办公厅联合印发了《关于建立住房城乡建设领域民事纠纷“ 总对总”在线诉调对接机制的通知》，济南市槐荫区被确定为省级试点地区。
济南市槐荫区人民法院在推进该机制中表现突出，相关工作取得了显著成效。今年1月30日，槐荫区法院作为山东省的唯一代表，在全国住房城乡建设领域民事纠纷“总对总” 在线诉调对接试点工作推进会上作了经验交流。
创新机制，引领多元解纷机制改革
在多元解纷机制改革中，槐荫区法院积极发挥引领、推动、保障作用，将多元解纷机制建设与现代化诉讼服务中心建设紧密结合，创新设立了区物业服务领域纠纷诉调中心工作室。该工作室下设司法、行政、人民调解工作室，并选派区住建局、区司法局的调解员进驻，开展诉前调解工作，槐荫区法院则提供全面的司法保障。
对于无法化解的物业纠纷，槐荫区法院积极引导当事人优先选择区物业服务领域纠纷诉调中心工作室进行诉前调解。在区法院的调解平台上，可以实现在线委派委托、音视频调解、调解协议制作等诉调对接工作，为当事人提供更加便捷、高效的纠纷解决途径。
为确保诉调对接工作的顺利进行，槐荫区法院立案庭法官负责提供业务指导，随时接受调解员的咨询，并对调解员进行系统技术、法律及流程的培训指导。同时，法院还实现了物业纠纷的一站式受理，根据案件情况由法官和调解员联动调处，形成了有效的纠纷解决合力。
法院相关工作人员介绍：“经过诉前调解程序达成调解协议的，由调解员在线制作并上传调解协议，槐荫区法院则通过调解平台对调解协议依法进行在线司法确认或出具调解书，使得诉调对接更加顺畅，当事人的权益得到了及时有效的保障。”
在批量诉讼案件的处理上，槐荫区法院坚持调解优先、调判结合的原则，采用“示范判决+类案调解”的模式。通过选取具有共同事实和争议的代表性案件进行审理裁判，作出示范判决，为其他案件提供事实查明和法律适用的参考。调解员以生效的“示范性判决文书”为参考，耐心释法说理，引导物业企业和业主换位思考、互谅互让，实现了类案的批量调解，达到了“审理一案，化解一片”的良好效果。
府院联动，聚合社会多方力量
为更好聚合多方力量，共同解决纠纷，由区法院牵头，区住建局、区司法局一起，建立了工作协调联动机制。将区物业服务领域纠纷诉调中心加入区法院调解平台，通过平台及时了解物业纠纷的受理进展情况，实现案件统计数据共享、重大纠纷信息互通。
记者看到，槐荫区住建局创新推出了“码上办”系统，只需扫码即可轻松了解物业管理相关政策，并随时反映物业服务中存在的问题。收到问题后，区住建局会及时跟进，督促问题得到快速解决，从而将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
同时，区住建局还加强了对物业企业的日常监督和指导，密切关注物业纠纷中的群体性、苗头性、倾向性问题，严厉查处物业企业的违法、违规行为。他们积极引导物业企业提高服务质量，依法理性表达诉求；引导业主遵守物业服务合同，履行业主管理规约；指导物业企业、业主委员会支持和配合物业纠纷的多元化解工作。
值得一提的是，区住建局还在济南市首创了“红色物业指导员”工作制度——16名优秀干部被派驻到辖区的16个街道办事处担任“红色物业指导员”。这些指导员搭建起了社区、居民与物业企业之间的沟通桥梁，指导、督促辖区物业企业做好服务工作，并着力解决群众反映强烈的难点、热点问题，从而降低矛盾纠纷的发生概率。
“红色物业指导员”还与街道、社区、人民调解委员会等紧密合作，共同开展物业纠纷的调解工作。对于物业企业和业主拟提起的物业纠纷，按照“就近受理、诉调对接、多元联动、高效便民”的原则进行处理。由“红色物业指导员”先行介入，进行核查研判，并争取就地化解纠纷。
“调解+监督”，人大代表助力解纷
在槐荫区人大常委会的监督指导下，近日，槐荫区法院设立了全市首家“代表来了”法院工作站，这一创新举措旨在邀请人大代表作为调解员，积极参与物业服务领域的矛盾纠纷诉前调解工作，同时履行人大代表的监督职责。
该工作站充分利用人大代表权威性高、公信力强、善于联系群众的优势，将群众的意见建议和愿望要求及时反馈，努力将更多矛盾纠纷化解在源头、解决在基层。这一举措实现了司法领域践行全过程人民民主与人大权力行使、代表依法履职的有机融合，为妥善化解物业纠纷和维护社会稳定提供了新的路径。
对于涉及广大业主利益和物业企业发展，影响大、关注度高的案件，槐荫区法院采用“法官明之以法、代表晓之以理”的组合方式，将人民法院的专业性与人大代表的公信力相结合，共同妥善化解物业纠纷。这一模式的实施，不仅提升了司法公信力，也有效维护了社会稳定。
人大代表深入参与解纷工作的同时，也对司法、行政及相关行业工作进行了有效监督。他们通过参与诉前调解、 旁听庭审、现场见证督促执行等方式，对法院的审判执行、能动履职、法院建设等多方面进行了实地监督。这一举措指导督促着法院真正将司法为民理念贯彻到调解、审理、执行的全过程，创新推动了基层司法的监督实践。
在调解物业纠纷的过程中，人大代表们用实际行动积极为全区物业管理工作“把脉问诊”。他们从履职监督的角度出发，发现群众反映强烈的问题，并就物业服务不到位、日常监管力度薄弱、行业资质管理不规范等问题，通过法定程序向人大或行政机关提出。这一举措有效推动了住建部门的规范执法、惠企利民工作，也促进了物业行业、企业的自我管理和服务提升，从而实现了物业纠纷的源头预防、化解和治理。
凡是过往，皆为序章。面对新形势、新任务、新挑战，槐荫区法院将持续深化机制创新，完善府院联动机制，不断提升工作效能，持续加强与住建部门、 司法行政机关的沟通协调，不断扩大调解员队伍，提高调解员的专业素养，为人民群众提供更加优质、高效的调解服务。
