云南保山：“1234”工作法，提升服务质效打造“群众满意”窗口

来源：云南政法    编辑：王岩

永盛派出所辖12个社区，具有辖区企业厂矿集中的特点，有常住人口5.6万人，流动人口6.5万人。为全面提升管理，优化营商环境，做好前沿管理服务工作。

近年来，云南省保山市公安局隆阳分局永盛派出所紧紧围绕“群众满意户籍窗口”标准化建设，坚持把便民、利民、为民服务作为窗口服务的出发点和落脚点，创新推行“一站服务、两网监督、三条措施、四字措施”“1234”工作法，以优质服务不断提升群众的幸福感和满意度。

优化“一站式”服务 提高服务效率

强化户籍“一站式”服务建设

加强派出所户籍接待服务大厅建设，设置办证区、自助办证区、休息区三个区域，配备饮水机、便民椅凳、老花眼镜、办证材料等便民物品，设置引导员配合办证，完善户籍室软硬件建设。以派出所户籍接待服务大厅为阵地，推动为民服务向前延伸，在派出所长岭岗警务室配备自助身份证申办终端1台，完善“前哨”服务功能，缓解办证压力，节约群众办事成本，提升服务管理效能。

细化“一站式”服务流程

线下进一步减少审批环节，简化办事程序，推行“一窗式”“一站式”受理服务机制。线上通过建立辖区户籍工作群，提前发布户籍业务办理所需材料，民警“有问必答”，群众“有备而来”，线上线下联动办理，让群众业务办理实现“一次性办结”“最多跑一次”。

2024年以来，派出所共办理身份证 1600 人次、临时身份证112人次，办理出生落户 193人、其他业务26912人次，为群众避免往返跑300余次，节省各种费用100余万元。

强化“两张网”监督 促进服务规范

织牢纪律监督“内网”

推行首问负责制和责任倒查制，实行窗口民警对当事人的咨询和办理事项全程负责，对符合条件、手续齐全的立即办理，对不符合条件或资料不全的一次性解答清楚，并提供准备清单。所领导每周听取汇报、按月开展检查、及时监督办理。

织密群众监督“外网”

在户籍服务窗口、值班室公布监督电话，设立群众意见簿和投诉举报箱，方便群众投诉举报和监督。畅通“隆阳警方”网络留言等平台渠道，及时接办、整改、反馈辖区户口办理不满意投诉件，严格落实回访制度，及时向群众反馈，赢得理解和支持。

建立“三条道”机制 增强服务效能

开辟服务群众“绿色通道”

针对不方便在工作日期间办理证件的群体，开辟绿色通道，通过微信、电话等方式提前预约专门办理。同时，为老人、临近高考和中考学生、外出务工人员等群体开通“绿色通道”，真正把“群众事”当做“自家事”。

2024年以来，派出所开通“绿色通道”向群众提供“延时服务”和“急事急办服务”共计220余次，微信预约办理1000余次，为办理户口群众解难解困117人次。

走好服务群众“利民便道”

根据实际工作的不同需求，调整户口管理措施，最大限度的方便辖区群众生产生活，严格落实就近换领、优先受理等便民利民措施。2024年4月以来，派出所投资5万余元，集中为辖区12个社区、176 个村民小组、17053户居民更换新户口簿，将户口簿标地为汉庄、西邑、辛街的原地址，统一为行政区划分后的“永盛街道”地址，给群众生活工作、就学就医带来了极大便利。目前，已更换户口簿4094本，服务群众4000余人次。

拓展服务群众“上门专道”

改变户籍民警只在窗口办公的工作模式，组织民警深入群众中，采取“走出去、迎进来、坐下来”的方式，特殊群众办特事，为年老等行动不便群众提供上门服务，解决群众实际困难，实现变群众“上门等”为群众“等上门”的服务转变。2024年以来，提供上门服务业务80余次，帮助办理身份证件50人次。
坚持“四字诀”方法 提升服务质量

坚持“常讲常新”

加强各类专题培训，针对窗口民辅警业务办理、服务群众、沟通技巧等进行重点提升。分析总结户口办理中的问题件、返办件，加强对疑难户口、身份证照片质量等业务进行培训。

收集意见簿中群众集中反映的问题，强调窗口“点头、微笑、倾听、回应”服务规范。2024年以来，共组织专题指导和集中培训12次，做到“日常业务常讲常新，新增业务随时更新，办事流程牢记于心，服务群众用情用心”。

坚持“公正公平”

设立公示栏、便民服务示意图，户籍业务预约登记制度，将办事流程、收费标准、时限要求等全部“上墙”，做到让办事群众一目了然。

坚持“暖言暖语”

要求说群众听得懂、乐意听的话，与群众沟通交流中做到“三多一少”，即多倾听、多张嘴、多克制、少跑路，用好“两心”真心为民，用心服务，真正体现为民服务的思想。

坚持“有来有往”

结合普法强基补短板、“百万警进千万家”活动，采取主动上门的宣传方式，现场为群众提供办理身份证、暂住证等咨询服务，收集群众关于公安工作方面的意见建议，实现警民良性互动。2024年以来，共发放各类宣传单、便民手册、服务指南等宣传材料1000余份，解答群众咨询1500余次。