内蒙古：“四步工作法”让矛盾调解更有温度

来源：长安评论    编辑：王岩

内蒙古赤峰市元宝山区西露天街道是以地企双二元结构为显著特点的老街道，居民主要以煤矿职工和家属为主。近年来，企业转型再造，新老矛盾交织。对此，西露天街道紧贴实际，用有温度的“四步工作法”，开展调解帮扶，化解矛盾纠纷。居民老毕是低保户，因为房产问题，兄弟俩多年不相往来。独居的他生活贫困，加之疾病缠身，曾一度对生活失去信心。街道综治中心工作人员详细了解情况后，经过分析研判，通过耐心劝导和有温度的帮扶，帮助他融化了多年的亲情坚冰，重拾了生活的信心。街道党工委认为老毕的情况在本辖区具有典型性，采取的“四步工作法”作为典型经验，在全街道复制推广，有效化解了一批邻里亲情纠纷。

第一步，全面有效倾听，了解详情

调解人员细致耐心反复听取老毕一遍又一遍地诉说着多年来的遭遇和内心不满。经过多次接触后，工作人员不变的态度和热心逐渐感动了老毕，渐渐地，表达也趋于理性。工作人员了解了纠纷的始末缘由后，推心置腹地与老毕进行交谈。

第二步，开展困难帮扶，取得信任

了解到老毕居住的廉租房楼层太高，他上下楼不方便，工作人员通过与房产部门沟通协调，很快为老毕调换了一处底层廉租房，解决了老毕上一次楼歇三歇的困难。针对老毕生活上遇到的困难，发动街道干部职工为其捐款捐物，帮助老毕度过了难关。

第三步，开展心理疏导，化解积怨

工作人员通过与老毕和老毕的家人反复沟通，找准症结，并邀请心理咨询专家对其进行心理疏导，老毕逐渐打开了心结，放下了执念，开始与亲人接触，重新感受到来自家庭的关心和温暖。

第四步，进行攻坚化解，案结事了

通过一段时期的工作铺垫，工作人员进一步完善化解方案，进行攻坚化解。首先引导老毕的家人对争议房产的权属进行了双方都满意的划定。其次，明确了老毕哥俩对老母亲的赡养责任。最后，商定由街道社区与老毕的哥哥共同帮助老毕找一份工作。

如今，感受到亲情的温暖开始新生活的老毕，逢人就说：“我太感谢为我辛苦付出的同志们了，他们让我重新燃起了生活的希望，现在身体好了，家庭和睦，日子有奔头了，有了一份喜欢工作。我要把失去的时间追回来。感谢党的好政策！”