江苏苏州：“进一扇门，解万家事”

来源：长安评论    编辑：王岩

江苏省苏州市吴江区七都镇建成“一站式”社会矛盾纠纷调处化解中心（简称：矛调中心），并在实践过程中探索形成了“12321”工作法（即“一窗”受理、“二线”融合、“三层”过滤、“二级”召集、“一周”例会），提升了接待办理的精准度和来访群众的满意度，努力实现“进一扇门，解万家事”。

“一窗”受理

矛调中心设置综合受理窗口，对人民群众的诉求，实行“一站式”受理，再根据诉求类型分流到人民调解、法律咨询、劳动争议、警务服务、网格服务、诉调对接等相应专业窗口进行办理。

“二线”融合

矛盾纠纷通过线上线下及时转送、统一受理、分类调解、办结反馈，实现业务闭环。线上依托苏州市矛调平台系统，对接司法、法院、“12345”、网格等条线系统，提高流转效率；线下各专窗由相关部门业务骨干值班接待，并有专业性行业性调解委员会进驻，为来访群众提供优质服务。

 “三层”过滤

简单矛盾由各专窗工作人员就相关问题向群众做好细致处理，现场办结；一般矛盾进入网上流转，相应部门按规定时限处置答复；复杂矛盾由轮值部门负责人汇报镇领导后，明确包案化解责任人，牵头协调相关部门会商联办进行多元化解。

“二级”召集

针对疑难复杂矛盾纠纷，由轮值部门负责人作为第一级召集人，协调相关部门进行解纷，如能解决即办结，如不能解决，则由镇领导作为第二级召集人，调动更多资源化解矛盾纠纷。

 “一周”例会

镇领导每周听取各类矛盾纠纷处置和包案化解情况，对没有按期完成的案件进行督办，对村级矛调中心上报和“12345”热线处理三次以上仍不满意的矛盾纠纷进行分析研判，针对性制定工作举措和化解方案。加强对各村（社区）和部门单位的及时受理率、一次性化解率、满意率和业务规范办理情况等内容的综合考评，压紧压实各部门共抓矛盾纠纷多元化解责任。