山西太原：从“一站式”受理到“全链条”解决
来源：《民主与法制》周刊 编辑：王岩
太原市迎泽区社会治理中心
“本来做好了长期打官司的准备，对于通过打官司能不能解决事也不抱多大希望，想不到听了网格员小同志的建议，进了一个大门就调解好了多年的纠纷，也化解了我们双方的心结，这里的同志是真的为人民服务啊。”这是一位在山西太原市迎泽区社会治理中心经过调解，案结事了的当事人发出的由衷感慨。
“高效便捷、成本低廉地化解矛盾纠纷是人民群众对政法部门的朴素认知和强烈期盼。正是基于这种认识，近年来，山西省太原市迎泽区社会治理中心根据要求不断完善升级各项功能，构建起以‘政治引领为抓手、网格管理为基础、资源整合为主线、五元解纷为途径、科技赋能为支撑’的综治工作‘迎泽模式’，努力实现矛盾纠纷‘一站式’化解、治理事件‘一平台’处置、风险预警研判‘一张网’统管。”该中心主任郭瑞蕊这样总结。
走进迎泽区社会治理中心的大厅，门口的八条服务指南言简意赅地向来访者表明中心开展的业务；大厅里综合接待、调解受理、诉调对接、检调对接、法律服务等窗口一字排开，专门引导员在大厅里来回穿梭，帮来访群众介绍并对接各服务窗口，此外大厅还开设心理干预和医疗救护室。
引导员介绍，中心对各类矛盾纠纷实行“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理”，形成严密的工作闭环和责任闭环。“设立心理室、医疗室也是为当事人突发意外悉心准备的。”
探索多元化解新机制
迎泽区是太原的中心城区，总面积117平方公里，总人口65万余人，辖六街一镇，共112个社区（村），是全市政治、文化、商贸中心和对外交往窗口，也是维系省城政治安全和社会稳定的重地。
辖区人口密度大、流动人口多，社会治安形势复杂，客观上也造成了矛盾纠纷多，并且矛盾纠纷呈现出“主体多元化、类型多样化、诉求复杂化”的新特点。
面对日益复杂的形势，迎泽区委、区政府高度重视，2019年7月31日，《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制、一站式诉讼服务中心的意见》发布，首次提出“一站式多元解纷、一站式诉讼服务”工作要求，这一工作要求不仅让迎泽区明确了工作任务，更明确了方向和道路。
在全面落实中央及省市矛盾纠纷多元化解工作各项决策部署的同时，该区坚持问题导向，结合“首善之区”和“枫桥经验”先导区建设要求及全省法院多元化纠纷解决试点工作安排，积极探索新形势下的多元化纠纷解决机制,于2019年11月创新成立山西省首家“一站式”解纷平台——迎泽区矛盾纠纷多元调解中心。
2021年5月8日，时任最高人民法院党组书记、院长周强到该中心调研，对该中心工作予以肯定，指出太原市迎泽区“一站式”多元解纷机制取得明显成效，要认真总结，予以推广。
2022年6月，结合中央和省、市关于推进市域社会治理现代化、全省综治中心规范化建设提升年活动和市委打造全国基层社会治理典范城市等部署要求，围绕工作理念、方式、体系、职能，对矛盾纠纷多元调解中心进行全方位迭代升级，打造了山西省首家区级社会治理中心。
2023年底，聚焦提升矛盾纠纷预防化解法治化水平和全面推进信访工作法治化目标任务，以信访“三项建设”为契机，进一步加强资源整合，推动信访服务中心整体进驻区社会治理中心，中心功能进一步完善升级。
目前，14家专业性行业性调解组织入驻中心……
凝聚综合治理“向心力”
“我们在开展矛盾纠纷多元调解时，始终坚持把党的领导贯穿工作全过程，中心的工作由迎泽区委统一领导，区委政法委牵头抓总，区综治中心统一管理，围绕‘党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑’的社会治理体系新要求，建立起‘区、街镇、社区、网格’四级矛盾纠纷预防调处网络，积极组建由法官、检察官、人民调解员、信访工作人员、劳动仲裁员、律师、心理咨询师组成的矛盾联调队伍，形成多元合力，通过老党员深入‘传帮带’、离退休干部兼职人民调解员、党员干部下沉一线调解等方式，切实解决关系群众切身利益的矛盾和问题，引导群众积极参与基层治理，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。”郭瑞蕊在接受本社记者采访时表示。
措施到位，立竿见影。比如中心受理的一起群体性纠纷案件，经过半个多月、7次调解之后便得到圆满化解。原来，由于道路改造需要，位于该区钟楼街的某商城被整体拆除。商场的34位商户与运营方在返还租金和管理费等问题上产生分歧，矛盾不断激化。中心受理此案后，立即组织调解队伍，调解员来自多行业、多部门，不仅有律师、法官，还有社区工作人员和信访工作者。
调解员吴小明曾经是迎泽区人民法院行政庭的审判员，有着丰富的调解经验；曹建是迎泽区信访局的工作人员，有着多年的信访工作经验；柳巷街道办事处察院后社区主任祖波对事情发生的背景和过程非常了解；律师郝凯从法律层面对事情进行解读……
从调解初期双方情绪激动，调解多次中断，到后来双方握手言和签订调解协议，矛调中心的多元纠纷化解机制起到了关键作用。
为做好矛盾调解工作，该区用高新科技赋能，大力推进综治视联网建设，区、街镇、社区（村）三级综治视联网实现全覆盖，依托综治视联网、省综治信息系统、“雪亮工程”等平台，打造集“实时定位、轨迹巡查、信息发布、网格考核、一键报警、指挥调度、可视会商、视频监控”八大功能于一体的综治实战指挥平台，搭建起综治工作的“大脑中枢”，进一步推动信息资源一体化，为基层治理提供有力的科技支撑，提升基层治理的整体性、协同性、精准性。
通过平台对各类群众诉求、信访问题、矛盾纠纷进行收集汇总、梳理分类、分流指派，对大型活动、重大突发事件等进行远程指挥调度，并根据授权下达工作任务。定期对各平台的业务办理情况进行数据统计和分析研判，对于发现的苗头性、趋势性、敏感性案（事）件提出工作要求，向党委政府提供分析报告，早知道早解决，将隐患消灭于萌芽中。
蹚出“一站办理”新路径
据了解，迎泽区按照“属地管理、街巷定界、无缝覆盖、规模适度”的原则，结合区域人口、治安、交通、环境等实际情况，目前划分社区（村）普通网格853个、专属网格345个，网格内统筹社会保障、综合治理、应急管理、社会救助等工作，做到科学定网、全域覆盖，实现多网合一。每个网格均配备专（兼）职网格员，建立“1+1+N”（1名网格长+1名专兼职网格员+N名网格辅助力量）网格管理服务模式，着力打造业务精、能力强、素质高、服务优的网格员队伍，真正发挥网格员社会治理神经末梢作用，扎根群众，开展矛盾排查化解、政策法规宣传、社情民意收集等工作，打通服务群众“最后一公里”。今年以来，网格员开展各类政策法规宣传1.7万余次，重点部位巡查55万余次，处置各类事件14万余件，全力将矛盾纠纷发现在萌芽、化解在初发，有力夯实了基层安全稳定基础。
通过完善“区、街（镇）、社区（村）、网格员”四级矛盾化解网格，对网格内摸排出的各类矛盾纠纷及时进行化解，无法处理的较为复杂的纠纷则报送至中心进行化解，中心整合区检察院、区司法局、迎泽公安分局等部门资源，引进14家专业性、行业性调解组织，区综治中心、区法院庙前人民法庭、区劳动人事争议仲裁院、区信访服务中心整体进驻，设置醒目的分类服务窗口及接待室、心理咨询室、调解室、仲裁庭、速裁法庭、行政复议厅、分析研判室、调度指挥室、网格管理室等功能室，区综治中心强化综合协调、统筹管理，逐步建立完善各类制度机制，通过集中办公、集约管理、集成服务的工作模式，按照人民调解工作在前、司法保障机制断后的递进式矛盾纠纷分层过滤思路开展纠纷化解，深化调、裁、审一体化实践，推动形成群众诉求解决从源头到末梢的全周期闭环管理，蹚出了一条“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”的矛盾纠纷多元化解新路径。
构建“五元解纷”大格局
中心坚持以人民为中心，创新完善纠纷来源多元、解纷主体多元、解纷形式多元、支撑保障多元、取得效果多元的“五元解纷”机制，推动基层矛盾纠纷化解只进一扇门、最多跑一次。
面对纠纷来源多元，则以解纷主体多元（和解纷形式多元）回应。无论是群众来电来访反映的矛盾纠纷，还是辖区部门、街镇或社区(村)网格员日常排查发现的问题，或是法院、公安、工会、妇联等部门委托处理或上级部门委派处理的事项，凡属平等民事主体间的民商事纠纷，全部“一站式”集中受理。纠纷受理登记后，中心会根据案情性质以及负责程度进行分流，简单纠纷交由街镇处理，一般纠纷由人民调解员处理，重大复杂纠纷则由多部门联调联处。调解成功可直接申请司法确认，调解不成根据申请可进入诉讼或仲裁程序。中心还建成法治广场、枫桥之家等宣传阵地，强化教育引导，让法治、和睦观念潜移默化、深入人心。
此外，中心还充分发挥网格员扎根基层、贴近群众优势，及时掌握纠纷线索，将矛盾化解在萌芽；依托区综治实战指挥平台，与“12345”数字城管、综治视联网、雪亮工程等多网并行，实现信息共享；充分利用5G、大数据等技术，实现远程心理咨询、远程调解等“线上服务”，让数据多跑路，群众少跑腿，通过健全机制，支撑保障多元化。同时，通过定期回访，不断巩固调解成果，改进完善工作，提升群众满意度。
据统计，今年以来，该中心共接待来访群众11605人次，提供咨询4624次，受理矛盾纠纷2701起，通过调裁审一体化平台化解1977起，接受省内外各级各类调研指导、交流学习40余次，工作模式和工作思路获得一致认可和好评，实现了政治效果、法律效果和社会效果的有机统一。
太原市迎泽区社会治理中心综合接待大厅
记者在采访中发现，近年来，经过迎泽区社会治安综合治理中心调解的案子不仅数量多，质量也很高。今年由最高检、全国妇联、全国总工会联合发布的保障妇女儿童权益典型案例，山西省检察院发布的依法保障军人军属合法权益专项活动典型案例，山西高院、省人社厅、省总工会联合发布的12起“劳动争议”典型案例等等，都有中心各单位努力用心调解的影子。
政治引领、科学布局、科技赋能，资源整合、以人为本……太原市迎泽区多年来始终坚持问题导向，陆续出台了层面分明、衔接有序的制度设计，让一站式解纷建设方向更加明确、路径更加清晰、举措更加成熟，充分释放出多元解纷与诉讼服务“1+1>2”的体系化效应。
相关负责人表示，迎泽区将继续坚持和发展好新时代“枫桥经验”，不断畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善矛盾纠纷预防化解机制，构建多元联动高效协同治理格局，持续提升综治中心实战运行水平，切实将社会治理中心打造成为民解忧的“主战场”、矛盾化解的“终点站”，努力实现矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位，为平安省城、法治省城建设贡献迎泽力量。
迎泽区整合各方资源，实现矛盾纠纷多元化解的做法只是山西省综治中心规范化建设提升工作的一个缩影。
记者了解到，自2022年开展综治中心规范化建设提升工作以来，山西省各级综治中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，省综治中心通过搭建特色交流平台，完善日巡查、周分析、月调度、双月通报等机制，不断推进各级综治中心规范化运行；市、县综治中心持续优化社会矛盾纠纷调处化解机制，整合资源、融合功能、协同力量，创新构建基层治理新格局；乡、村综治中心聚焦实战运行，提升民生服务效能，有力提升综治中心的吸附力、承接力、实战力，实现了“一个中心管平安，一站式化解矛盾纠纷”新格局。
山西省委政法委综治中心主任唐东永在接受本社记者采访时表示，今后，全省五级综治中心将深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，进一步改革创新综治中心工作体系，把能否实质性解决矛盾纠纷作为衡量综治中心建设成效的重要标准，打通服务百姓“最后一米”，全面提升矛盾纠纷预防化解法治化水平。
