淄博博山：旅游纠纷“三色”调解工作法

来源：淄博政法    编辑：王岩

淄博烧烤带火了淄博旅游，位于博山区域城镇的红叶柿岩景区全年接待游客达123万人次。针对旅游纠纷易发频发的现状，博山区司法局域城司法所创新探索旅游纠纷“三色”调解工作法，将旅游纠纷分为“红、橙、黄”三级，根据纠纷等级分别建立三支调解队伍，完善三种调解模式，逐步探索出一条快速化解旅游矛盾纠纷的新路径。

自博山红叶柿岩景区爆火后，客流量的增加使景区旅游纠纷数量呈上升态势，博山区司法局域城司法所根据旅游纠纷即发性、围观性、易炒作性的规律特点，秉承“预防为主、调解为先”的原则，创新探索“三色”调解工作法，对各类旅游矛盾纠纷进行实时研判并评定“红、橙、黄”风险等级，建立“总队”“分队”“小队”三支调解团队，进行“控红”“管橙”“守黄”，同时持续总结复盘纠纷化解方法，推动旅游矛盾纠纷快速闭环解决，提升旅游矛盾纠纷化解质效。

一体整合，“三支”队伍构建防范化解力量“共同体”

统筹组建网格员、景区工作人员和专职调解员三支队伍，形成横向到边、纵向到底的涉旅矛盾纠纷排查体系。

一是网格员队伍常态化走访。发挥其“人熟、地熟、脸熟”优势，深入景区游玩项目、超市、售票处等游客集中地，通过唠家常、暖心交流等方式，排查涉旅矛盾纠纷并进行分类处置和上报。

二是景区安保巡逻队全方位巡查。发挥景区安保巡逻队作用，在景区景点、主要交通路段、人口密集场所开展无死角、全范围涉旅矛盾纠纷排查，及时把触角延伸到景区每一个角落。

三是专业队伍多角度排查。建立由域城镇一站式矛盾纠纷调解中心、域城司法所、大桥派出所和专职人民调解员等联合成立的专业排查队伍，常态化开展联合排查，及时发现和处理可能引发矛盾的隐患问题。

多元联动，三色调解打造涉旅矛盾纠纷“终结站”

一是精准研判，纠纷“三色”分级。通过电话、网络、来访、巡逻等咨询投诉渠道受理旅游投诉纠纷后，实时研判“3色”分级：对一般性旅游矛盾纠纷划分为“黄色纠纷”；对当事人坚持己见、情绪激动，可能进一步扩大事态的矛盾纠纷划分为“橙色纠纷”；对疑难复杂的旅游纠纷划分为“红色纠纷”。

二是迅速介入，纠纷“三队”化解。“小队守黄”，在域城司法所的指导下由总服务台和相关部门成立旅游纠纷调解中心，实现小微矛盾纠纷随手调。“分队管橙”，由域城司法所、专职人民调解员、法律顾问、网格员等联合成立旅游类纠纷调解小分队，节假日期间把调解室搬到景区，实行节假日调解员全天坐班制度，面对面为游客提供及时、高效的调解服务。“总队控红”，域城镇分管副书记统一调度，成立由大桥派出所、域城法庭、文旅、市场监管、医疗卫生等多种力量组成的专业化调解团队，化解重大复杂矛盾纠纷，实现重大矛盾不出景区。

三是复盘完善，“三式”提效。实行线上线下并行受理模式，游客若不方便到调解室，亦可直接通过电话、微信等方式开展线上调解。实行先行赔付调解模式，制定应急性纠纷先行赔付制度，最大限度保护游客权益，实现纠纷受理快、调解快、赔付快，让游客寻求调解不烦心、解决纠纷不堵心。实行联合调解模式，三个调解团队发挥各自优势，针对不同纠纷灵活打好“三队调解”组合拳，形成紧密配合、良性互动的调解衔接机制。

跟踪回访，“三好”成效擦亮博山旅游“金名片”

建立涉旅纠纷调解“回头看”机制，在回访中了解调解的成效、群众的满意程度，提升改进调解服务水平。

一是游客满意度实现提升。自2023年3月实施“三色”调解工作法以来，通过及时处置景区内148起涉旅矛盾纠纷，景区12345等渠道旅游投诉明显下降，未发生因文旅纠纷引发网络舆情等情况，游客安全感和满意度持续提升。

二是景区人气“暴涨”。受旺盛市场需求拉动，红叶柿岩景区旅游接待一路高歌猛进，五一、十一期间景区满负荷运营，持续领跑假日旅游经济。

三是营商环境更优。旅游纠纷被化解在萌芽状态，切实维护了游客合法权益，营造了和谐的旅游消费环境，擦亮了博山文旅名片。