日照市东港区“三防”化解物业纠纷工作法

来源：长安日照    编辑：张敏

日照市东港区针对城镇化进程加快伴随的物业服务矛盾纠纷多发频发问题，探索建立防纠纷源头、防纠纷升级、防纠纷反复的物业纠纷预防化解“三防”工作法，通过源头减增量、化解去存量、机制防重复，全面提升化解物业纠纷能力水平。

坚持“未病先防”，聚焦物业矛盾“易感处”强服务防源头

一是精细划分网格，灵敏感知触角。按照50-100户为标准，将全区1336个网格细分为5144个微网格，推行“网格长+网格员+网格协管员”工作模式。将物业工作人员纳入网格员、网格协管员队伍，链接“物业项目经理接待日”等活动，进小区、入家门，及时发现、主动解决居民生活中的小事、琐事、麻烦事，实现物业诉求“未呼先应”。

二是精准服务管理，超前介入防范。建立“三色”管理机制，为小区重点、特殊人群因人因户建立物业需求清单和生活服务台账，把可能产生物业纠纷风险隐患的领域、群体、人员重点纳入服务视野。定期对物业管理投诉数据进行分析研判，梳理停车位收费、顶层漏水、楼梯年久失修等主要投诉类型二十二大类，发布投诉量、投诉率前十的物业服务项目，对矛盾纠纷多发频发的物业服务企业和服务项目重点监管，做到纠纷隐患“防患未然”。

三是引导群众发声，协商凝聚共识。创新网格议事机制，依托网格党群驿家，打造居民主导，网格党组织、业委会、物业三驾马车同频共振的“小马扎议事会”“逢五会商”“暖心议事厅”等网格议事平台494个，形成“问民需、汇民意、议民题、执民事、促民评”五步议事机制，在老旧小区改造、公共区域养护使用等问题上充分调动群众的参与积极性，实现小区物业管理事务“共治共享”。

坚持“既病防变”，聚焦物业纠纷“已染处”，抓治理防升级

一是“小病”资源下沉源头治。将网格员“人熟、地熟、情况熟”的本土化优势和法官、民（辅）警、律师等资源力量“懂法、讲政策、会调解”专业化优势相结合，推进400余人下社区、沉网格，以“网格合伙人”模式，参与邻里、物业纠纷调解，在商业住宅小区、老旧小区等高发频发网格重点建立群众诉求及矛盾纠纷排查化解台账，个案跟进，提早干预，杜绝物业矛盾纠纷。

二是“大病”部门协作专项治。召开全区物业服务行业矛盾纠纷诉调对接工作会议，会同区委政法委等8个部门单位印发《关于开展房地产、物业管理领域及拖欠农民工工资方面矛盾纠纷排查化解专项行动方案》，开展物业服务管理重点突出领域专项整治行动。对于重点难点问题和重大矛盾纠纷，建立完善会商制度，组织矛盾纠纷相关部门单位及所在街道共同协商解决，避免纠纷升级。

三是“难病”提级办理靶向治。镇街道、相关区级部门单位对跨区域、跨部门、难化解的物业服务等纠纷提交区社会治理服务中心，中心分析研判后，根据纠纷涉及部门单位，由区委副书记，区委常委、政法委书记，区委常委、副区长召集专题会议，通过“全科会诊”集中攻坚，确定化解工作方案，印发会议纪要，建立问题跟踪督办机制，压实部门责任，推进调处化解。

坚持“瘥后防复”，聚焦纠纷化解“愈合处”，建机制防反复

一是分析研判完善预警体系。归集法院、司法、12345热线等部门领域及网格化平台物业纠纷事项数据源，对纠纷产生原因、发生频次多维度分析，建立“事件归集、分析统计、风险识别、预测预警”矛盾纠纷全过程分析研判报告机制。

二是剖析典型提升解纷质效。总结物业服务等纠纷化解典型案例，形成《物业服务合同纠纷化解要点案例》，定期印发至各镇街道及住建、城管、民政等重点领域部门，以案促改；开设“网格大讲堂”，邀请法院、住建等部门业务骨干开展物业纠纷调解专项培训，以案促学，提升网格员化解物业纠纷实务能力。

三是及时回访夯实免疫屏障。完善纠纷化解回访机制，对12345热线、网格排查事件调解成功的物业纠纷案件，通过电话联络、实地走访的形式定期回访，及时关注事态进展和调解协议履行情况。对提级办理事项推进情况进行跟踪督办，建立督导检查机制，坚决防止已化解矛盾再升级，确保“案结事了”。